Che le recensioni di alberghi, B&B e ristoranti su TripAdvisor possano essere negative, fino ad essere espresse con toni crudi, è risaputo e legittimo. Che esse siano sempre fondate, al di là dei controlli rigorosi messi in campo dalla società circa le valutazioni false, è quanto mai dubbio. Anche perché poter monitorare e arginare l’operato di account fasulli, che tentano di condizionare in positivo o in negativo il giudizio su una determinata struttura, è pressoché impossibile.
Tutt’altra questione è quella dei criteri attinenti alle linee guida del sito, la cui ottemperanza o meno è valutata dallo staff in maniera talora opinabile, come accaduto nel caso di una recensione della pizzeria calabrese Da Renato da parte, fra l’altro, di un contributore assiduo di TripAdvisor. La valutazione, rilasciata il 20 agosto e fortemente negativa, ha un passaggio che a più utenti è suonato inaccettabile, ossia (si riporta il passaggio ad litteram senza alcun segno d’interpunzione) «personale anche se non etero non per pregiudizio ma erano indicibili nel comportarsi in sala e nel linguaggio tra di loro!».
Il proprietario, che ha segnalato come inaccettabile un tale riferimento e chiesto la rimozione della recensione, ha ricevuto dal gruppo assistenza di TripAdvisor la seguente risposta: «A seguito della sua segnalazione, abbiamo completato la nostra indagine e preso in considerazione tutti gli altri aspetti della recensione in questione. La recensione rispetta le nostre linee guida. Bisogna tenere a mente che le recensioni degli utenti sono opinioni personali, altamente soggettive. I commenti negativi rivolti verso la sua proprietà possono sembrare offensivi, tuttavia i recensori hanno il diritto di esprimere la loro opinione in merito all’esperienza di viaggio; a patto che la recensione non violi le nostre linee guida. La nostra community è globale e multi culturale.
Proprio perchè si tratta di un contesto unico e diversificato, certi modi di dire, termini in gergo o frasi che possono essere considerate offensivi o ingiuriose per qualcuno, possono non esserlo per altri. Con questo presupposto, pubblicheremo un commento diretto verso il personale fin tanto che questo riguardi il ruolo professionale dell’impiegato e l’esperienza da parte dell’utente di servizio al cliente. Dato che è conforme alle nostre linee guida, la recensione rimarrà pubblicata su Tripadvisor».
